Chiar și cea mai bună ofertă își pierde valoarea dacă procesul de cumpărare este frustrant.
În perioada Black Friday, când competiția este la un clic distanță, experiența utilizatorului devine un diferențiator esențial. Un site lent, un checkout greoi sau o livrare întârziată pot transforma o vânzare sigură într-o oportunitate pierdută.
Optimizează experiența pentru mobil
Peste 70% dintre comenzile din campanii vin de pe dispozitive mobile, iar utilizatorii de smartphone sunt mult mai grăbiți și mai puțin răbdători. Asigură-te că site-ul tău este complet optimizat pentru mobil:
- paginile trebuie să se încarce în maximum 3 secunde;
- butoanele de acțiune (CTA) trebuie să fie mari și ușor de atins cu degetul;
- meniurile și filtrele trebuie simplificate;
- procesul de checkout trebuie să se poată finaliza cu o singură mână, fără zoom sau scroll excesiv.
Testează experiența de cumpărare pe mai multe tipuri de telefoane și dimensiuni de ecran. Dacă poți finaliza o comandă completă fără frustrare, probabil și clienții tăi pot face același lucru.
Asigură coerență între reclame și paginile de destinație
Unul dintre cele mai frecvente motive de abandon este lipsa de consistență între mesajul din reclamă și conținutul paginii către care duci utilizatorul.
Dacă un anunț promite „Reduceri la televizoare până la 40%”, dar landingul afișează doar două produse la preț întreg, încrederea dispare instant.
Verifică toate campaniile active și asigură-te că:
- titlul din reclamă se regăsește în titlul paginii;
- oferta, prețul și imaginea produsului sunt identice;
- butonul principal duce exact acolo unde se află produsul sau categoria respectivă.
Această „oglindire” a mesajului se numește message match și este una dintre cele mai eficiente metode de creștere a ratei de conversie fără costuri suplimentare.
Fii transparent cu livrarea și retururile
În perioada reducerilor, oamenii sunt sensibili la detalii logistice. Lipsa clarității în privința termenului de livrare sau a procedurii de retur poate descuraja cumpărarea.
Afișează aceste informații clar și vizibil, înainte de finalizarea comenzii:
- termenul estimat de livrare;
- dacă livrarea este gratuită peste o anumită valoare;
- politica de retur (număr de zile, costuri, pași simpli).
În e-mailul de confirmare a comenzii, reia aceste detalii și oferă un link direct către pagina de urmărire a coletului. Un client care știe exact unde se află produsul său este un client mai liniștit și mai dispus să revină.
Asigură suport rapid și accesibil
În perioada de vârf, un serviciu de suport bine organizat poate face diferența între o comandă pierdută și un client fidel.
- activează o fereastră de chat live vizibilă pe site;
- oferă alternative rapide: WhatsApp Business, Facebook Messenger, apel direct;
- afișează programul de lucru al echipei de suport;
- setează răspunsuri automate pentru momentele aglomerate („am primit mesajul tău, revenim în maximum 15 minute”).
Clienții apreciază promptitudinea și empatia, mai ales când sunt presați de timp și au sute de oferte în față.
Nu neglija comunicarea post-campanie
După ce campania s-a încheiat, trimite un e-mail de follow-up fiecărui client. Mulțumește-i pentru comandă, oferă un mic voucher pentru următoarea achiziție și invită-l să lase o recenzie.
Feedback-ul obținut acum îți oferă informații reale despre cum a fost percepută experiența: livrarea, ambalarea, calitatea produsului, comunicarea.
Dacă observi nemulțumiri, răspunde prompt și oferă soluții. Un client căruia i-ai rezolvat rapid o problemă va avea mai multă încredere în brandul tău decât unul care nu a avut nicio dificultate.
Transformă experiența bună în loialitate
O experiență pozitivă de Black Friday poate genera o relație de lungă durată.
Clienții care au avut o interacțiune plăcută sunt predispuși să revină în perioada sărbătorilor și chiar să recomande magazinul mai departe.
Pont util: creează un segment separat în baza ta de date cu „clienți mulțumiți” și trimite-le oferte personalizate în următoarele luni. Loialitatea se construiește imediat după cumpărare, nu la următoarea campanie.
Vezi toate articolele din seria Ghid pregătire magazin de Black Friday.